Эволюция чат-ботов в Бизнесе: от теории к практике!
13.09.2024

МАКСИМ ФАБРИН, Руководитель отдела разработки ПО,
Лавка Технологий, fabrin.maxim@lavkatech.ru

Изначально чат-боты напоминали обычные автоответчики. Бизнес рассматривал их лишь для замены рутинных операций по перенаправлению пользователя с одного оператора на другого.
Первый прорыв случился с распространением в Телеграм «кнопочного интерфейса ботов», который «де-факто» стал стандартом в области текстовых ботов.
Вторым прорывом можно считать распространение систем преобразования голоса в текст (speech to text), благодаря которым появилась возможность взаимодействовать с системами с помощью голосовых команд.
Третий прорыв возник в области искусственного интеллекта (ИИ), боты стали «человечнее» и взаимодействие с ними перешло из разряда «робот» в разряд «помощник».

Более 60 млн. человек в России имеет хотя бы 1 установленный мессенджер.

Первые образцы чат-ботов разрабатывались в основном для взаимодействия B2C, т.е. как «автоответчик» для потенциального клиента.
Данный тип взаимодействия показал невысокую эффективность в условиях борьбы за потенциального заказчика услуги и до изобретения GPT был практически забыт.

В частности, сотрудники нашей компании, поддерживая интересы крупного трейд-маркетингового игрока «ITM Group», занимались внедрением для его заказчиков множества подобных инструментов.
Итогом развития этого направления стал широкий охват B2B-сегмента с акцентом на внутреннее использование чат-ботов.

Вместо обслуживания внешних интересов, текстовые боты стали обрабатывать внутренние запросы, например, рассылать новости или давать быстрый доступ к востребованной информации.

Примеры компаний, замеченных за внедрением этой технологии.

Внедрение чат-ботов в HR-процессы компаний:

В нем можно оперативно получить актуальный шаблон документа и сразу передать подписанный образец, запросить справку 2-НДФЛ, получить выписку по заработной плате или запросить копию трудовой книжки и многое другое.

Особенно полезным оказался инструмент в период пандемии Covid-19, когда потребовалось рассылать и принимать тысячи документов в день для обеспечения прохода сотрудников на рабочие места в торговых объектах.
Помимо этого, неплохо себя зарекомендовал и автоматизированный сбор обратной связи от покинувших компанию сотрудников, а также при формировании списка ценностей компании.

Варианты использования текстовых ботов.
Хороший набор примеров текстовых чат-ботов из других областей можно найти в этом ИСТОЧНИКЕ.

Задача чат-ботов второго уровня была в обучении персонала или его мотивации.
Существует несколько разных продуктов под общим обозначением «учебно-мотивационный комплекс».
Пример такого сервиса.

Такие комплексы содержат в себе пользовательскую часть в виде текстового чат-бота, операторскую часть в виде WEB-оболочки с отчетами и администраторскую часть, в которой происходит конструирование того, что видят пользователи.

Опыт внедрения таких продуктов показывает высокую вовлеченность пользователей в процесс. Достигается такой результат благодаря системе геймификации и внедрения игровой валюты, которую при необходимости можно менять на реальные призы за достижение лучших результатов.

Примеры компаний, замеченных за внедрением этой технологии.

Такие системы несколько сложнее в управлении, но и пользовательский опыт от работы с такими комплексами гораздо позитивнее.

Текстовый бот с игровой механикой.

Успешность текстовых чат-ботов и развитие смежных технологий способствовали дальнейшей эволюции направления:

Органичным развитием этого направления стали боты, которые обзванивают людей «по скрипту».
На этой базе началась конкурентная борьба между «умными устройствами», которая позволила сформировать бизнесу новое видение относительно возможностей применения голосовых чат-ботов.

Динамика количества умных колонок в РФ.

Внедрение аудио-ботов совместно с системами транскрибации в сегмент B2C, как замена «живому» оператору.

Задача всех аудио-ботов сводилась к экономии средств на операторах колл-центров, а также снижении времени ожидания ответа потребителем услуги. Дополнительным преимуществом являлась возможность транскрибации голоса оператора для выявления отклонений от согласованного шаблона.
Пример такого сервиса.

Практика показала, что экономию средств и проверку шаблонов такие роботы успешно выполняют, а вот время ожидания ответа не снизилось, так как множество пользователей требовали позвать «оператора».
Таким образом негатив от ожидания ответа сменился негативом от «общения с ботом».

Примеры компаний, замеченных за внедрением этой технологии.

Следом появилась ниша спам-звонков, в которых голосовой робот выполняет роль «первой линии обзвона», но без серьезного анализа ответов такие сервисы не вызывали ничего, кроме раздражения конечных получателей услуги.

Пример разбора аудио-записей из реального кейса.

Развитие чат-ботов уверенно двигается к системам «умный помощник». Однако, многие эксперты оценивают окупаемость таких инвестиций как низкую.
Пример такого мнения.

Вероятно, что сейчас рынок ищет нишу в которой подобный сервис может выйти на окупаемость хотя бы в среднесрочной перспективе.
На данный момент своими решениями в этой области могут похвастаться только очень крупные компании, которые могут позволить себе громадные инвестиции в обучение таких моделей.

Остальные довольствуются открытыми интеграциями со всеми вытекающими из этого рисками в виде нестабильности работы сервисов и зависимости от ценовой политики поставщика услуги.
Нашей компании неизвестны случаи коммерчески выгодных запусков в этой области. Однако, попытки запуска сервисов на базе ИИ-технологий мы наблюдаем стабильно.

Количество запросов к инструментам на базе ChatGPT становится все выше.
Спрос связан с развитием направления коммуникации с пользователями.

Особенности технологии определяют ее дальнейшее развитие и спектр задач, с которыми она будет работать.
Уже сейчас понятно, что анализ голоса, видео и изображений невозможен без нейронных сетей.

Боты на базе ИИ стремятся завоевать сегмент пользовательского интерфейса, т.е. стать универсальным пультом для взаимодействия с человеком. Вместо десятков интерфейсов остается лишь один – голосовая команда, а вместо десятка непроверенных источников – один доверенный.

На данном этапе технология находится в стадии НИОКР*, когда человек ищет как он может с ней взаимодействовать.
Это замечание подтверждается наблюдениями за детьми, которые, в силу отсутствия иных средств доступа к информации, активно взаимодействуют с умными устройствами.

Таким образом B2C-сектор может ожидать всплеск интереса и возможности монетизации к данному направлению через 10-15 лет, когда станут взрослыми и платежеспособными дети, которые уже сейчас осваивают нюансы голосовых интерфейсов.

ВЫВОДЫ

Из опыта внедрения технологий и общих тенденций в развитии систем можно сделать несколько основных выводов: