Искусственный интеллект меняет ритейл
03.06.2025

Российская розничная торговля активно развивается под влиянием технологий. Сейчас автоматизация процессов — не просто тренд, а необходимость. Цифровые инструменты уже охватывают всю цепочку: от логистики до работы с клиентами. Но вместе с ростом появляются и сложности: не хватает ИТ-специалистов и стабильных моделей ИИ для некоторых задач.

Согласно данным Росстата, в 2024 году объём розничных продаж в стране вырос на 7,2% по сравнению с предыдущим годом, превысив 55 трлн рублей. Цифровые решения помогают ритейлерам справляться с нагрузкой и развивать бизнес.

Большие маркетплейсы инвестируют в технологии, превращаясь в технологические компании. Особенно бурный рост наблюдается в онлайн-торговле. По прогнозам, рынок ИТ-решений для ритейла может расти на 15–20% ежегодно в ближайшие годы.

ИИ внедряется в самые разные процессы: от автоматических касс до умного управления складом. Компании используют прогнозную аналитику, чтобы менять цены в зависимости от поведения конкурентов и спроса. Это помогает повышать прибыль.

Ритейлеры также развивают персональные рекомендации. ИИ-системы анализируют поведение покупателей, включая их эмоции и тон общения, чтобы точнее подбирать предложения. Пока такие технологии применяются только в тестовом формате, но перспективы у них большие.

Отдельное внимание уделяется голосовым помощникам и распознаванию речи. Они уже умеют составлять отчеты, обрабатывать звонки, помогать в работе с поставками. Благодаря таким решениям повышается эффективность и снижаются издержки. Например, голосовой ИИ в X5 Group увеличил производительность бэк-офиса на 20%.

Другие технологии, как IoT (интернет вещей), помогают следить за выкладкой товаров и перемещением сотрудников. Это важно для аналитики и контроля над операциями. Программные роботы (RPA) также берут на себя до 80% рутинных задач, освобождая время работников.

Ритейл активно автоматизирует логистику. Внедряются голосовые WMS-системы и технологии компьютерного зрения. Это помогает снижать количество ошибок и ускоряет отгрузку. Сети, такие как «Магнит», «Лента» и «Детский мир», уже внедряют такие решения.

На государственном уровне ведётся работа над цифровой логистической платформой «ГосЛог». До 1 июня 2025 года проходил эксперимент по переводу всех документов в электронный вид. Ожидается, что это снизит логистические издержки и ускорит доставку.
Кроме того, ритейлеры тестируют беспилотные платформы и интеллектуальные маршруты. Это может снизить затраты на доставку на 20–25%. Развиваются и роботы для инвентаризации и работы с крупными товарами.

Спрос на быструю и удобную доставку будет только расти, и ритейлеры продолжают инвестировать в ИТ. Российские решения всё чаще справляются с непростыми задачами: от персонализации до управления логистикой. Эти инвестиции позволяют компаниям адаптироваться к изменяющемуся рынку и улучшать обслуживание.

Однако на фоне бурного роста цифровизации всё чаще появляются примеры, когда ставка на ИИ оборачивается обратным эффектом.
Например, Klarna — крупный финтех-сервис из Швеции — в 2023 году заменила 700 сотрудников поддержки чат-ботами на основе ChatGPT. Финансово это оказалось выгодно: компания сэкономила $15 млн. Но на практике система не справлялась с ключевыми задачами: пользователи не могли получить возврат средств, разрешить спор с магазином или получить точную информацию. На фоне массового роста жалоб Klarna в 2024 году начала возвращать людей в поддержку.

Другой показательный случай — стартап BuilderAI. Компания представила инвесторам «революционную нейросеть Natasha», якобы способную по текстовому описанию создавать полноценные приложения. За 8 лет проект получил сотни миллионов долларов инвестиций и достиг оценки почти $1 млрд. Но позже выяснилось, что «нейросетью» были 700 человек, вручную исполнявших заказы. После проверок компания обанкротилась.

Оба этих случая подчёркивают важную мысль: ИИ — не волшебная кнопка, а инструмент. Внедрение таких решений требует взвешенного подхода, реальной экспертизы и постоянного контроля. Без этого любая автоматизация может привести к потере качества, снижению доверия клиентов и даже к краху бизнеса.